Reclamos: cómo los presentás y cómo los resolvemos

1. Introducción y compromiso

Wallet Clara mantiene un canal formal de reclamos para cualquier usuario, con o sin cuenta activa. Nos obligamos a recibir cada reclamo, registrarlo con número de seguimiento, analizarlo con la información disponible y responder con una solución o una explicación fundada. No penalizamos a nadie por reclamar: al contrario, cada reclamo serio es una oportunidad de corregir el servicio.

2. El proceso, paso a paso

1. Presentación: escribís a [email protected] con el asunto "Reclamo" y una descripción de lo ocurrido. También podés iniciarlo desde el formulario de contacto indicando que se trata de un reclamo.
2. Registro y acuse: dentro de un día hábil recibís el número de reclamo y el nombre de la persona asignada, que es tu punto de contacto durante todo el trámite.
3. Análisis: el responsable revisa el historial de tu cuenta, los registros técnicos y la documentación que aporte, y consulta a las áreas involucradas.
4. Respuesta formal: recibís la respuesta por correo, con la decisión, su fundamento y, si corresponde, la corrección aplicada (acreditaciones, ajustes de comisiones, disculpas explícitas).
5. Cierre: si estás conforme, cerramos el caso y lo registramos para nuestros indicadores de calidad. Si no, podés escalar (ver la sección 5).

3. Información que necesitamos (y la que no debes enviar)

Incluí en el correo: tu nombre completo, el correo de tu cuenta, una descripción cronológica del problema, los montos y fechas involucradas y, si tenés, capturas de pantalla o comprobantes. Cuanto más concreto el relato, más rápido el análisis.

Nunca envíes por correo tu contraseña, el código de 2FA ni los números completos de tus tarjetas: ningún miembro del equipo los necesita para gestionar un reclamo, y pedirllos es señal de fraude. Si ya los enviaste, cambiá tu contraseña de inmediato y avisamos para reforzar la cuenta.

4. Plazos de respuesta

El acuse de recibo llega dentro de un día hábil. La respuesta formal llega dentro de los diez días hábiles desde que el reclamo quedó completo, incluida la documentación adicional que se hubiera pedido. Si el caso requiere más tiempo (por ejemplo, por depender de un tercero), te informamos el motivo y la nueva fecha estimada antes de que venza el plazo original.

Para reclamos de usuarios de Argentina aplican además los plazos de la normativa local de defensa del consumidor: cuando una disposición específica establezca un término distinto, prevalece el más favorable para vos.

5. Escalamiento y resolución externa

Si la respuesta interna no te satisface, podés pedir revisión por la supervisión del área, que reabre el caso con otra persona y un análisis nuevo de los hechos.

Agotada la vía interna, los usuarios de Argentina pueden reclamar ante los organismos públicos competentes en materia de defensa del consumidor de su jurisdicción (nacional o provincial) y, en materia de protección de datos personales, ante la Agencia de Acceso a la Información Pública. También podés ejercer tus derechos ante la justicia ordinaria en los términos que correspondan. No exigimos renuncia previa a ninguna de estas vías.

6. Nuestros compromisos en cada reclamo

• Transparencia: te contamos qué revisamos y sobre qué base decidimos, sin respuestas de formulario.
• Confidencialidad: los datos del reclamo se tratan solo dentro del circuito de atención y cumplimiento.
• Objetividad: el análisis se hace sobre los registros del sistema y la documentación, no sobre supuestos.
• Comunicación clara: una persona con nombre a cargo, plazos informados y novedades sin que tengas que perseguirlas.
• Corrección real: si el error fue nuestro, lo corregimos y compensamos el perjuicio verificable que haya causado.
• Mejora continua: los reclamos cerrados alimentan las revisiones de proceso del equipo correspondiente.

7. Diferencia entre reclamo y consulta

Si lo que necesitás es saber el estado de una extracción o cómo funciona una función, eso es una consulta y se resuelve por el soporte normal, con respuesta habitual dentro de un día hábil. El circuito formal de reclamos queda para las discrepancias: cobros no reconocidos, acreditaciones faltantes, ejecuciones que no coinciden con la configuración o tratos que consideraste incorrectos.

8. Datos de contacto del área de reclamos

Correo: [email protected], asunto "Reclamo". Horario de atención: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (hora de Argentina). Correo postal: Alicia Moreau de Justo 1050, Puerto Madero, Buenos Aires, área Atención al Cliente y Cumplimiento. El registro de tu reclamo es gratuito en todos los canales.